好服务如何成为中国人寿品牌的第一联想

2022-06-24 14:55:36.0

 “随着互联网、新技术、智能化的发展，人们的生活环境和生活习惯都在发生翻天覆地的变化，倒逼保险公司进行新思考、做出新抉择。”日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称：中国人寿)方面表示，寿险运营服务的转型，既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者客群变化和习惯的必然选择，更是提升核心竞争力的战略抉择。

创新运营模式 开展智能集约共享

据中国人寿方面介绍，今年以来，整个保险行业正在进行高质量发展的转型。高质量发展的拐点不仅仅体现在数量上，更体现在公司的经营行为上。

为贴合行政区域划分、符合分公司业务实际，中国人寿自2002年起，分三步实施运营管理模式变革：第一步，在2006年提出“管理集中、服务前伸”模式，逐步推进全国349个城市向36家省级分公司的运营集中管理；第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，后续又将规模较小的联络中心就近进行了归并，对核保及长险理赔业务进行了区域集中；第三步，自2015年起，持续推进短险理赔业务省级集中，并强化智能化能力。

而对于高质量运营服务的内涵，中国人寿总结为十个字：简捷、精准、精细、经济、多样。而这十个字，则落实到运营服务流程中的每一个细节。

随着互联网的深入发展，及数字化智能化的应用和共享经济的不断渗透，中国人寿的“智能集约共享作业”模式亦应运而生。这个被称作新“睿运营”的模式，主要内容为前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业。

这一模式的核心价值在于，以科技手段为支撑，通过总部智能集约而非物理大集中，转变劳动密集型的生产模式，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现作业效能的“洼地提高、高地更高”，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。

据中国人寿方面介绍，共享作业模式在客户服务方面实现两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户可享受到相同品质的服务；二是客户满意度升级，接受公司保单服务时减少了等待时间。

据了解，在新“睿运营”模式之下，中国人寿通过制定全国统一的作业标准，建设多点触达、多轨并行的保全服务模式，率先实现了保全审核领域的全面共享作业；实现全国资源充分共享利用，落地了“全国一盘棋”的生产组织运作；共享作业领域效率提升显著，平均作业时效提升超过30%。

打造贴心服务 重构客户体验

众所周知，服务环节直接对接消费者，关系着险企产品的质量和消费者对于险企的印象，客户服务是寿险公司的核心业务，是各项工作的重中之重。

保险服务，不仅仅是拼速度，还要有温度。为此，自2019年以来，中国人寿按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，开启了理赔服务品牌化的运营之路。比如，作为理赔服务子品牌之一的“重疾一日赔”，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，近三年来已为超40万人次提供了“确诊即可赔”服务。

目前，中国人寿已将客户服务专线转型升级，实现“自助—智能—人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒等服务。

此外，其还为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活，在业内率先推出寿险APP尊老模式。截至目前，已为近190万用户提供超1079万次服务。

探索智能化应用 满足消费者需求

为了满足消费者服务需求，中国人寿始终坚持服务与科技融合，以集约化、数字化和生态化三方面的策略建设。

根据其规划的智能化应用蓝图，通过构建基础数据层、智能基础平台层、智能业务层和智能交付层等四个层级，其形成了以慧学(深度学习平台)、慧听(智能语音平台)、慧眼(生物认证识别平台)为智能核心的“国寿大脑”整体规划。

不仅如此，2019年至2021年间，中国人寿已提供超过3400万人次的移动理赔服务，有效减轻线下服务压力；在互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7500万次。

2020年，面对疫情带来的挑战，中国人寿的寿险APP新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖。

“保险业自身正处在发展和变革中，传统业务发展方式的瓶颈，必须通过走‘模式创新、产品创新、服务创新’的发展之路，才能实现科学、高效发展。”中国人寿方面表示，在人工智能飞速发展的当下，其将抓住机遇，依靠新思维、新技术，走高质量发展之路。